THE IMPACT OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION IN TURKEY

Abstract

Bu tezin temel amacı, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin (E-CRM) Türkiye’deki eticaret sektöründe, müşteri memnuniyeti (direkt) ve algılanan yararı üzerindeki (dolaylı) etkilerini incelemektir. 46 milyon internet kullanıcısına sahip olan Türkiye, e-ticaret sektöründe parlak bir gelecek vaat ediyor. Genel olarak, e-ticaret sektörü sürekli dinamik ve yenilikçi olarak çalışmaktadır, dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimin fonksiyonları, sadece müşterilerle istikrarlı bir ilişkiyi sürdürmenin bir yolu olarak değil, aynı zamanda müşterileri memnun ve sadık tutmak için rekabet avantajı sağlayabilecek bir araç olarak da kullanılabilir. Bu çalışma kapsamında nicel araştırma yöntemleri uygulanmıştır. 210 kişi tarafından oluşturulan birincil data Likert tipi çevrimiçi anket aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma model yapıları istatistiksel yazılımlarda, doğrulayıcı faktör analizi (CFA) ve yapısal eşitlik modellemesinden (SEM) yararlanılarak değerlendirilmiş ve analiz edilmiştir. Çalışmanın bulguları, mevcut araştırmada temsil edilen müşteri ilişkileri yönetim fonksiyonlarının (şikâyet yönetimi, iletişim, bilgi içeriği, güvenlik ve gizlilik), müşteri memnuniyeti üzerindeki, doğrudan ve dolaylı etkisinin (algılanan yarar değişkeniyle) olduğunu göstermiştir. Ayrıca, bu çalışmanın sonucunda, güçlü altyapısı olmayan e-ticaret şirketlerinin mevcut müşteri ilişkileri yönetim stratejilerini gözden geçirerek, iyileştirmeleri sağlaması, devamlılık ve verimlilik adına firmalara fayda sağlayacaktır.