1. İAÜ Açık Erişim
  2. Enstitüler -- Institutes
  3. Sosyal Bilimler Enstitüsü -- Institute of Social Science
  4. Tezler -- Thesis
Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11547/2398
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.authorAmanzhanova, Karlygash-
dc.date.accessioned2019-06-01T10:46:36Z-
dc.date.available2019-06-01T10:46:36Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11547/2398-
dc.description.abstractBu tezin temel amacı, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin (E-CRM) Türkiye’deki eticaret sektöründe, müşteri memnuniyeti (direkt) ve algılanan yararı üzerindeki (dolaylı) etkilerini incelemektir. 46 milyon internet kullanıcısına sahip olan Türkiye, e-ticaret sektöründe parlak bir gelecek vaat ediyor. Genel olarak, e-ticaret sektörü sürekli dinamik ve yenilikçi olarak çalışmaktadır, dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimin fonksiyonları, sadece müşterilerle istikrarlı bir ilişkiyi sürdürmenin bir yolu olarak değil, aynı zamanda müşterileri memnun ve sadık tutmak için rekabet avantajı sağlayabilecek bir araç olarak da kullanılabilir. Bu çalışma kapsamında nicel araştırma yöntemleri uygulanmıştır. 210 kişi tarafından oluşturulan birincil data Likert tipi çevrimiçi anket aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma model yapıları istatistiksel yazılımlarda, doğrulayıcı faktör analizi (CFA) ve yapısal eşitlik modellemesinden (SEM) yararlanılarak değerlendirilmiş ve analiz edilmiştir. Çalışmanın bulguları, mevcut araştırmada temsil edilen müşteri ilişkileri yönetim fonksiyonlarının (şikâyet yönetimi, iletişim, bilgi içeriği, güvenlik ve gizlilik), müşteri memnuniyeti üzerindeki, doğrudan ve dolaylı etkisinin (algılanan yarar değişkeniyle) olduğunu göstermiştir. Ayrıca, bu çalışmanın sonucunda, güçlü altyapısı olmayan e-ticaret şirketlerinin mevcut müşteri ilişkileri yönetim stratejilerini gözden geçirerek, iyileştirmeleri sağlaması, devamlılık ve verimlilik adına firmalara fayda sağlayacaktır.tr_TR
dc.language.isotrtr_TR
dc.publisherISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCEStr_TR
dc.subjectE-CRMtr_TR
dc.subjectE-ticarettr_TR
dc.subjectMüşteri memnuniyetitr_TR
dc.subjectAlgılanan yarartr_TR
dc.subjectŞikâyet yönetimitr_TR
dc.subjectİletişimtr_TR
dc.subjectBilgi içeriğitr_TR
dc.subjectGüvenliktr_TR
dc.subjectGizliliktr_TR
dc.subjectE-CRMtr_TR
dc.subjectE-commercetr_TR
dc.subjectCustomer satisfactiontr_TR
dc.subjectPerceived usefulnesstr_TR
dc.subjectComplaint handlingtr_TR
dc.subjectCommunicationtr_TR
dc.subjectİnformation contenttr_TR
dc.subjectSecuritytr_TR
dc.subjectPrivacytr_TR
dc.titleTHE IMPACT OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION IN TURKEYtr_TR
dc.typeThesistr_TR
dc.description.abstractolThe main purpose of this thesis is to examine the impacts of E-CRM features on customer satisfaction and perceived usefulness as a mediator variable within ecommerce sector of Turkey. Having 46 mln of internet users promises bright future to Turkey’s e-commerce businesses. Overall, e-commerce businesses are operating in constantly changing environment and trends, thus E-CRM features may serve not only as a way for maintaining stable relationship with customers, but a tool that may provide competitive advantage in order to keep customers satisfied and loyal. Within the framework of this study quantitative research methods were applied. Primary data from 210 respondents has been collected through self-administered, Likert type online survey. Research model constructs were evaluated and analyzed with a help of confirmatory factor analysis (CFA) and structural equational model (SEM) processed in statistical software. The findings of the study indicated that E-CRM features represented in current research (complaint handling, communication, information content, security and privacy) demonstrate both direct and indirect impact (through perceived usefulness variable) on customer satisfaction. Additionally, the results of this study should alert eretailers that do not have strong E-CRM framework, to rethink existing strategies and reconsider available E-CRM approach for further improvements.tr_TR
dc.publisher.firstpagenumber1tr_TR
dc.publisher.lastpagenumber79tr_TR
Appears in Collections:Tezler -- Thesis

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
516054.pdf1.85 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.