SERVQUAL METODUNU KULLANARAK BİR ÖZEL EĞİTİM VE REHABİLİTASYON MERKEZİNİN HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEN BİR UYGULAMA

Abstract

Bu araştırma İstanbul ili, Sultanbeyli ilçesinde bulunan bir özel eğitim ve rehabilitasyon merkezinde eğitim gören özürlü bireylerin annelerinin, sunulan hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan hizmet (performans) arasındaki farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmek, bunların önem derecelerini saptamak amacıyla Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu kullanılmış ve araştırmaya 80 anne dâhil edilmiştir. Servqual modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Ankette, hizmet kalitesi ölçeğinden elde edilen veriler, NCSS 2000/ PAS 2000 (Statistical & Power Analysis Software) programı yardımıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Ankete katılan annelerin yaş, gelir düzeyi, eğitim durumu, merkeze geldiği yıl değişkenlerine göre; beklenti, algı ve ortalama SERVQUAL skorlarının hizmet kalitesi boyutlarına göre anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya konulmuştur. Sonuçlar doğrultusunda araştırma yapılan merkeze önerilerde bulunulmuştur.