Özet:
Hizmet pazarlamasından yararlanan oteller rekabet üstünlüğü elde etmeye
çalışmaktadırlar. Bu amacla müşteri odaklı çalışmaya, müşteri memnuniyeti, müşteri
sadakati gibi konulara önem vermek zorundadırlar. Müşteri memnuniyeti ve
sadakatini sağlamak amacıyla hizmet kalitelerini yükseltektedirler. Müşteri
sadakatini ve memnuniyetini sağlamaları için de diğer otellerden daha kaliteli ve
çeşitli hizmetler sunmaktadırlar. Bu durum yeni hizmetler geliştirmelerini gerektirir.
Araştırmamızın konusu, “Hizmet Pazarlamasının Müşteri Memnuniyeti Ve
Sadakatine Etkisi Üzerine Bir Araştırma” olarak belirlenmiştir. Bu çalışma, Hizmet
pazarlamasının tüketicilerin memnuniyet ve sadakat duyguları üzerindeki etkilerini
incelemeği amaçlamaktadır. Deneyimsel pazarlama çabalarının, özellikle hizmet
sektörü ve konaklama pazarında tüketiciler için daha fazla değer yaratmadaki
başarısını ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla, Türkiye'de konaklama
tesislerinin pazarlama çabalarının ilgisini çeken tüketicilerin tutumu analiz için
dikkate alınmıştır. İlk olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları
incelenerek açıklanacaktır. Daha sonra hizmet sektörü, Türkiyede ki hizmet sektörü
durumu, dünyada ve ülkemizde çalışmakta olan otellerin kalitesi ile ilgili bilgiler
verilecektir. Uygulama kısmında, Türkiyede yerleşen otellerde en az bir kere
konaklamış kişiler arasında uygulanan anket çalışmasında bu müşterilerin sunulan
hizmetlere yönelik memnuniyeti ölçülecek ve memnuniyyet derecelerine göre
gelecekte aynı işletmeyi kullanıp kullanmayacaklarına dair müşteri sadakati
dereceleri belirtilecektir.
