dc.contributor.author |
Erdoğan, Deniz
|
|
dc.date.accessioned |
2019-05-26T08:17:34Z |
|
dc.date.available |
2019-05-26T08:17:34Z |
|
dc.date.issued |
2017 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11547/2184 |
|
dc.description.abstract |
Hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir unsurdur. Memnun olan müşteri işletmenin ürün ve hizmetlerini tekrar tekrar satın almak isteyecek, müşteri bağlılığı sağlanmış olacak ve işletmenin imajı güçlenecektir. Bu çalışmada Türkiye’de hava kargo taşımacılığında mevcut durum ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti yaratmadaki rolü incelenmiştir. Araştırmanın örneklemi İstanbul ilindeki Horoz Bollore işletmesinden ulaştırma hizmeti alan firma yetkililerinden, yıllık 100.000 Dolar ve üzerinde hizmet alan toplam 110 firma yetkilisinden oluşmaktadır. Araştırmanın verileri şekilde, 5’li likert yöntemiyle geliştirilen; “Kişisel Bilgi Formu”, “Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerinde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği”, “Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerindeki Hizmet Kalitesi Ölçeği” ve “Müşterin Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerinde Hizmet Kalitesini Algılama Kriterleri Ölçeği” anketleri uygulanarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 17:00 paket programında Cronbach alfa, frekans dağılımı, tanımlayıcı istatistik, bağımsız T testi, Kruskall Wallis varyans analizi ve Pearson teknikleri ile analiz edilmiştir. Verilerin analizi sonucunda; sektörler faktörüne göre Hizmet Kalite ve Müşteri Memnuniyeti ölçeklerinden topladıkları puanlar arasında P<0.05, beklentilerin karşılanması faktörüne göre Hizmet Kalite ve Müşteri Memnuniyeti Ölçek puanları arasında sektörlere göre P<0.01 düzeyinde ve Hizmet Kalitesi Algılama ölçeğinden toplanan puanlar arasında ise P<0.05 düzeyinde anlamlı farklılık olduğu ve ayrıca elde edilen sonuçlara göre Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti arasında pozitif güçlü ilişkinin olduğu, diğer parametrelerde ise yine pozitif ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır. |
tr_TR |
dc.language.iso |
tr |
tr_TR |
dc.publisher |
ISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCES |
tr_TR |
dc.subject |
Lojistik |
tr_TR |
dc.subject |
Müşteri Memnuniyeti |
tr_TR |
dc.subject |
Hizmet Kalitesi |
tr_TR |
dc.subject |
Logistics |
tr_TR |
dc.subject |
Customer Satisfaction |
tr_TR |
dc.subject |
Service Quality |
tr_TR |
dc.title |
CURRENT STATUS OF AIR CARGO TRANSPORTATION IN TURKEY AND THE ROLE OF SERVICE QUALITY IN CREATING CUSTOMER SATISFACTION: HOROZ BOLLORE COMPANY APPLICATION |
tr_TR |
dc.type |
Thesis |
tr_TR |
dc.description.abstractol |
Quality of service is an important factor affecting customer satisfaction. Satisfied customers with the products and services of the company will want to buy again and again, customer loyalty will be provided and will strengthen the company's image. In this study, the role of air cargo transportation in Turkey and the role of service quality in creating customer satisfaction has been examined. The sample size of the research is from the authorities of the company which receives transportation service from Horoz Bollore Logistics company in Istanbul province, annually over 100.000 Dollar and a total of 110 companies are in service. As the data of the study, developed by 5-point likert method; "Personal Information Form", "Customer Satisfaction Scale in Logistics Transportation Activities","Quality of Service Scale for Logistics Transportation Activities" , and "Criteria for Sense of Service Quality in Customer Logistics Transportation Activities" surveys were applied. The obtained data were analyzed with frequency distribution, descriptive statistics, independent T test, Kruskal Wallis analysis of variance and Pearson techniques in SPSS 17 package program. As result of the analysis, According to the factors of the sectors, between the points collected from the scale of Service Quality and Customer Satisfaction, P<0.05,Service Quality and Customer Satisfaction Scale scores according to the factor of expectation satisfaction are P<0.01 And P<0.05 for the scores collected from the Service Quality Perception Scale. It is seen that there is a strong positive relationship between Service Quality and Customer Satisfaction according to the results obtained along with the other positive parameters. |
tr_TR |