Abstract:
Hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir unsurdur. Memnun olan müşteri işletmenin ürün ve hizmetlerini tekrar tekrar satın almak isteyecek, müşteri bağlılığı sağlanmış olacak ve işletmenin imajı güçlenecektir. Bu çalışmada Türkiye’de hava kargo taşımacılığında mevcut durum ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti yaratmadaki rolü incelenmiştir. Araştırmanın örneklemi İstanbul ilindeki Horoz Bollore işletmesinden ulaştırma hizmeti alan firma yetkililerinden, yıllık 100.000 Dolar ve üzerinde hizmet alan toplam 110 firma yetkilisinden oluşmaktadır. Araştırmanın verileri şekilde, 5’li likert yöntemiyle geliştirilen; “Kişisel Bilgi Formu”, “Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerinde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği”, “Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerindeki Hizmet Kalitesi Ölçeği” ve “Müşterin Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerinde Hizmet Kalitesini Algılama Kriterleri Ölçeği” anketleri uygulanarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 17:00 paket programında Cronbach alfa, frekans dağılımı, tanımlayıcı istatistik, bağımsız T testi, Kruskall Wallis varyans analizi ve Pearson teknikleri ile analiz edilmiştir. Verilerin analizi sonucunda; sektörler faktörüne göre Hizmet Kalite ve Müşteri Memnuniyeti ölçeklerinden topladıkları puanlar arasında P<0.05, beklentilerin karşılanması faktörüne göre Hizmet Kalite ve Müşteri Memnuniyeti Ölçek puanları arasında sektörlere göre P<0.01 düzeyinde ve Hizmet Kalitesi Algılama ölçeğinden toplanan puanlar arasında ise P<0.05 düzeyinde anlamlı farklılık olduğu ve ayrıca elde edilen sonuçlara göre Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti arasında pozitif güçlü ilişkinin olduğu, diğer parametrelerde ise yine pozitif ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır.
