OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN SADAKAT PROGRAMI KARTLARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE BAĞLILIĞINA ETKİSİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışmada otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına olan etkisi incelenmiştir. Bu araştırma İstanbul ilinde bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin müşterilerine uygulanmıştır. Bu çerçevede hazırlanan çalışma 8 bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde araştırmanın konusu, amacı ve kapsamına ilişkin bilgiler giriş bölümünde yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü bölümde betimsel literatür tekniği kullanılarak otel işletmeciliği ve ilişkisel pazarlama konuları hakkında bilgiler verilmiştir. Dördüncü ve beşinci bölümde müşteri memnuniyeti ve sadakat program kartlarıyla ilgili detaylı bilgiler verilmiştir. Altıncı ve yedinci bölümde araştırma detayları ve bulgulara değinilmiştir. Son bölümde ise sonuç ve öneriler kısmına yer verilmişir. Araştırmanın evrenini İstanbul‟da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin(zincir otel) müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma 302 katılımcı ile yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda elde edilen veriler parametrik olmayan Mann Whitney U ve Kruskal Wallis Testleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda sadakat kart kullananların cinsiyetine, medeni durumuna (sadakat 2 ölçek), yaşına, otellerde konaklama önceliğine ve sadakat kartı faydalı bulma durumuna göre memnuniyet, sadakat 1 ve 2 ölçek yanıtlarında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır sonucuna varılmıştır. Kart kullananların medeni durumu (sadakat 1 ölçek), gelir durumu ve üyelik süresine göre istatistiksel olarak anlamlı bir fark yoktur sonucuna varılmaktadır. Hipotez testlerinin neticeleri araştırma şeklimizi doğrulamaktadır. Otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir katkısı vardır.