KURUMSAL BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: KAZAKİSTAN CUMHURİYETİ İŞTİRAK BANKASI SBERBANK A.Ş ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Abstract

Sürekli değişimde olan dünyada hizmet sektörü önemi istikrarlı şekilde gelişmekte ve piyasa payları büyümektedir. Kalite geliştirme eğiliminden hizmet sektörü de etkilenmiş ve daha kaliteli hizmet sunabilme anlayışı artan bir şekilde yaygınlaşmıştır. Fakat hizmet sektörünün nitelikleri ve nedenleri göz önüne alındığında kalitesinin değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi üretim sektörüne göre oldukça güçtür. Bu nedenle yazın taramalarında hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan birçok çalışma gerçekleştirilmiş ve çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Hizmet sektörünün içerisinde bulunan ve yaygın hizmetler sunan kurumlardan biri bankalardır. Bankacılık sektöründe de hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemli bir unsurdur. Bu yüzden bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan çok sayıda çalışma da bankacılık sektörü üzerine gerçekleştirilmiştir. Kurumsal bankacılık sektöründe müşterilere daha etkili hizmet verme açısından, bankaların somut ve pratik öneriler geliştirmesi her zamankinden daha önemli hale gelmektedir. Bu nedenle bu çalışmada kurumsal bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve özellikleri ortaya çıkartılmaya çalışılacaktır. Bu araştırmanın amacı, müşterilerin bankalara ilişkin hizmet kalitesi seviyesini “ne şekilde ve nasıl” algıladıklarını somut bir şekilde ölçmektir. Öngörülen kalite boyutlarına verilen önem derecelerine göre kalite düzeyini yükseltmek için hangi boyuta veya boyutlara öncelik verilerek bunlarda nasıl iyileştirme yapılması gerektiği belirlenmeye çalışılmıştır. Model olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen “SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli” uygulanması ön görülmüştür. Bahsedilen modelle müşterilerin memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği değerlendirilmiştir. Bu model, hizmet sektöründe kurum olarak bankalar üzerinde uygulanmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde istatistiksel güvenilirlik ve korelasyon analizlerine başvurulmuştur. Ulaşılan sonuçlar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini büyük ölçüde etkilediğini göstermiştir.