FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION LEVEL IN AN E-COMMERCE PLATFORM: A CASE STUDY ANALYSIS OF DIGIKALA IN IRAN

Abstract

Küreselleşme çağında, E-ticaret, yaşamı basit ve herkes için yenilikçi hale getiren büyük bir devrimdir. Online alışverişte, müşteriler yüksek kalitede ürün ve hizmet almayı talep etmektedirler. Bulundukları web-sitenin tatmin edici olmadığı şeklinde bir algıları oluşursa, bir başka siteye kolayca erişebilmektedirler. Dolayısıyla, e-ticaretteki müşteri memnuniyeti, müşterilerin ürünleri bizzat gördüğü fiziksel pazardan farklıdır. Diğer ülkelerde olduğu gibi, online alışveriş İran'da da kademeli olarak daha popüler hale gelmektedir ve endüstrideki e-perakendeciler arasındaki rekabet giderek şiddetini artırmaktadır. Dolayısıyla, bu çalışmanın amacı, İran'ın en büyük B2C (işletmeden müşteriye) e-ticaret platformlarından birisi olan Digikala firmasında müşteri memnuniyetini etkileyen anahtar faktörleri araştırmak olarak belirlenmiştir. Bu nedenle web-sitesi tasarımı unsurlarına, bilgi kalitesine, websitesi kullanılabilirliğine, siparişin yerin getirilme kalitesine, güvenliğe ve gizliliğe vurgu yapılmıştır ve aynı zamanda usulüne uygun olarak araştırma modelinin bir parçası olarak altı hipotez oluşturulmuştur. E-posta aracılığıyla alıcılara gönderilenkendi kendine yönetilen anketlere dayalı olarak nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler, aylık en az dört kez online alışveriş gerçekleştiren 416 alıcıdan toplanmıştır. Elde edilen veriler SPS 18.0 ve AMOS yazılımlarındaki Çoklu Regresyon yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, belirtilen tüm faktörler ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif ve önemli bir ilişki olduğunu ortaya çıkarmıştır. Bu altı önemli faktörden, güvenlik ve gizlilik diğer faktörlere göre daha güçlü bir etkiye sahip olmuştur. Sonuçlara bağlı olarak, değerlendirme, yönetimsel çıkarımlar, öneriler ve kısıtlar ele alınmıştır. Kendi müşterilerinin memnuniyet seviyesini nasıl iyileştirecekleri konusunda e-perakendeciler ve e-ticaret hizmet tasarımcıları bu çalışmanın bulgularından faydalanabilirler ve sonuç olarak müşterilerinin ihtiyaç, istek ve beklentilerine dayalı daha iyi bir anlayışa sahip olarak rekabet avantajı elde edebilirler.