KRİZ YÖNETİMİNDE SOSYAL MEDYA: KARŞILAŞTIRMALI ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ

Abstract

Krizler aniden ortaya çıkabilen ve doğru yönetilmediği takdirde kurumların var olan düzenini bozabilen hatta hayatını tehlikeye sokabilen yıpratıcı ve yıkıcı özellik taşıyan olaylardır. İletişim teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte tüm kullanıcıların duygu ve düşüncelerini özgürce ifade edilebildiği, paylaşılan bir içeriğin milyonlarca kişi tarafından görüntülenebildiği sosyal medya mecralarında krizler etkisini daha şiddetli göstermekte ve daha hızlı bir şekilde yayılmaktadır. Bu sosyal medyanın hızlı ve interaktif yapısına uygun bir kriz yönetimini gerektirmektedir. Doğru yürütülen bir kriz yönetim süreci kurumun kriz nedeniyle oluşan olumsuz imajını düzeltebilir hatta olumlu yönde değiştirebilmektedir. Bu doğrultuda Kullanıcıların kurumlar ve ürünleri hakkında yaptıkları yorumları, tutumları ve tercihleri özgürce ifade edebildiği sosyal medya mecralarında yürütülecek kriz yönetimi, kriz yönetim stratejileri kapsamında doğru ve şeffaf bilgilerin sosyal medya içerisindeki akışın etkili biçimde sağlanmasıyla mümkün olmaktadır. Kurumların sosyal medya içinde aktif olarak var olması, sosyal medya için bir kriz yönetim planı oluşturması ve kendisi hakkında kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriklerin takibi sosyal medyada ortaya çıkabilecek bir krizi engellemelerine imkan verebilmekte, krizin ortaya çıktığı durumlarda ise bu krize hazırlıklı olmalarını sağlamaktadır. Sosyal medya içerisinde kriz yönetimi ve kriz iletişim faaliyetleri kullanıcılara ulaşma, kullanıcıların algısını değiştirme ve krizin yarattığı olumsuz imajı ortadan kaldırma konusunda büyük önem arz etmektedir. Bu durum kurumların sosyal medyaya özgü bir kriz yönetim faaliyeti gerçekleştirmesi gerekliliğini ortaya koymaktadır. Bu çalışmada kriz yönetimi faaliyetlerinin sosyal medya içerisinde nasıl yürütülmesi gerektiği ve sosyal medya kriz yönetiminde nasıl başarılı sonuçlar alınabileceği sorusuna yanıt aranmıştır. Bu doğrultuda birinci bölümde kriz ve kriz yönetimi kavramı ele alınmıştır. İkinci bölümde sosyal medya kavramıyla bu kavramın ortaya çıkışı ve günümüzdeki durumu belirtilmiş, sosyal medyada kriz yönetiminin nasıl gerçekleştirilmesi gerektiği anlatılmıştır. Üçüncü bölümde ise sosyal medya içerisinde yaşanan iki kriz detaylı biçimde incelenmiş, bu iki kriz karşılaştırılarak kriz yönetiminin doğru ve yanlış uygulamalarında ortaya çıkan sonuçlar ortaya konmuştur.