Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/11547/2116
Title: | EVALUATION OF SERVICE QUALITY OF TOURISM INDUSTRY BASED ON SERVQUAL MODEL–A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ISTANBUL AND BARCELONA |
Authors: | Taghinia Hejabi, Azadeh |
Keywords: | Müşteri algısı Hizmet Kalitesi SERVQUAL modeli Müşteri tatmini Service quality Customersatisfaction SERVQUAL Model Perception |
Issue Date: | 2016 |
Publisher: | ISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCES |
Abstract: | Bu çalışma, hizmet kalitesi kavramını ele alarak hizmet kalitesi boyutlarının modelini ortaya koymakta ve Barcelona ile İstanbul’daki turist memnuniyetinin karşılaştırılmasını amaçlamaktadır. Bu amaçla turistlerin memnuniyetini ölçmek için beş-puanlıkbir Likert ölçekli anket uygulanmaktadır. Verilerin 50 tanesi Barcelona’daki katılımcılardan ve diğer 50 tanesi İstanbul'daki katılımcılardan elde edilmiştir. Veriler istihdam korelasyonu, aşamalı regresyon ve t-testi analizi uygulanmak suretiyle SPSS 18 yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, her iki şehirde bulunan turistlerin genel memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar olduğunu göstermektedir. Barselona'da ortalama oranlamanın "Güven” boyutundaki ortalama oranlamadanbelirgin bir şekilde daha yüksek olduğu dikkat çekmektedir. Başka bir deyişle, “Personelin bilgisi”, “Emniyet ve güvenlik Düzeyi", "Halkın İngilizce dil seviyesi” gibi bazı değişkenlerde olmak üzere; Barselona İstanbul’dan daha iyi durumdadır. Bu çalışma turizm endüstrisine ilişkin materyal içermektedir ve bu husustakiuygulanabilir çözümler makul düzeyde önerilmektedir. İlgili araştırma, turistlerin memnuniyeti ile ilgili materyalleri içermekte ve buna ilişkin etkileri müzakere edilmektedir. Ayrıca, öneriler de turistik hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesi için sunulmaktadır. |
URI: | http://hdl.handle.net/11547/2116 |
Appears in Collections: | Tezler -- Thesis |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
438370.pdf | 1.46 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.