Özet:
Küreselleşme tüm dünyada yeni pazarlara ulaşabilmeyi kolay hale getirmiş olsa da
aynı zamanda büyük ölçüde rekabete neden olmuştur. Küreselleşmeye en büyük
katkıyı sağlayan havayolu taşımacılığında da rekabet günden güne artmıştır. Bunun en
önemli nedenleri ise teknolojik gelişmeler ve havacılıktaki serbestleşme
politikalarıdır. Bu politikalar sayesinde işletmeler kendilerine yeni pazarlar
bulabilmektedir. Böylece havayolları arasında ciddi derecede bir rekabet
gözlenmektedir.
Rekabetin giderek arttığı havayolu taşımacılığı sektöründe, işletmeler tarafından
hizmet anlayışı giderek önem kazanmaktadır. İşletmelerin en temel amacı kar elde
etmek ve ayakta kalabilmektir. Bunun yanında da var olan yolcularını muhafaza etmek
ve yeni yolcuları işletmelerine çekebilmek işletmelerin en temel amaçlarını
gerçekleştirmesi için gerekli basamaklardır. Bu basamaklar, hizmet ve ürün kalitesini
geliştirip, iyileştirmekten geçmektedir. Sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin
iyileştirilmesi yolcuların seçimlerinde önemli rol oynamaktadır.
Yapılan bu çalışmada, Türkiye’ de havayolu taşımacılığı yapan işletmelerde hizmet
kalitesinin ne derece öneme sahip olduğu incelenmiştir. Hizmet kalitesinin
işletmelerdeki marka algısına ve müşteri sadakatine olan etkisinin ölçülmesi
amaçlanmıştır. Bu üç ölçek incelediğinde, her birinin aynı derecede önemli olduğu ve
hizmet kalitesin marka algısı ve müşteri sadakatine etkisinin büyük olduğu
görülmüştür. Yolcularının beklenti ve tercihlerini dikkate alan ve bu yönde çalışmalar
yapan havayolu işletmeleri, ancak bu şekilde müşteri sadakati sağlayıp, markalarına
katkıda bulunabilmektedirler. Yolcularıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı başarabilen
havayolu işletmeleri bu ilişkiyi sadakate çevirebilmektedirler. Hizmeti alan
müşterilerin davranışlarına etki eden en önemli unsurlardan biri de markadır. Marka
müşteriler için kalite anlamına gelmektedir ve müşterilerin tercihlerine doğrudan etki
etmektedir.
vi
Yapılan bu çalışmanın sonucu olarak hizmet kalitesinin, müşteri sadakati ve marka
algısına doğrudan etki ettiği görülmüştür. Hizmet kalitesine önem veren havayolu
işletmeleri, sektörde bir adım öne çıkmaktadır.
