HASTANELERDE HİZMET KALİTESİ İLE HASTA MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: ACIBADEM HASTANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

Hizmet sunan sektörlerin dünya genelinde ve Türkiye’de milli gelire olan katkıları ciddi boyutlardadır. Özel olarak sağlık hizmeti veren sektörlere bakıldığında yaşam süresinin tüm dünyada yükselmesi ve teknolojik ilerlemeler nedeniyle iktisadi büyümede yaptığı katkı sağlık hizmetlerinde kalitenin önemini de arttırmıştır. Bilhassa müşteriyi merkez alan pazarlamanın bütün sektörlerde etkinlik gösteren örgütlerce benimsenmeye başlamasıyla beraber, sağlık sektöründe yer alan kuruluşlar birtakım girişimlerde bulunmakta, hizmet kalitelerini yükseltmeyi hedeflemektedir. Sağlık hizmetleri kişiler için vazgeçilemez bir gereksinimdir, alıcıların bilinç ve gelir seviyesinin yükselmesi de bu anlamda hizmet anlayışının değişiminde etkili olmuştur. Sağlık alanında kalitenin yeri diğer sektörlere nazaran oldukça farklı nitelikler taşır. Sağlık hizmetleri sektöründe insan hayatı söz konusudur. Bu bağlamda verilen hizmetin kalitesi müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde sunulan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkileri araştırılmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde hizmet kalitesiyle ilgili kavramlar, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları detaylı bir şekilde aktarılmıştır. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti kavramı ve kapsamına giriş yapılmış, hizmet kalitesinin, sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetine etkileri anlatılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Acıbadem Hastanesi hastalarından elde edilen veriler analiz edilmiştir. Bu araştırmanın evrenini Acıbadem Hastanesinde hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma örneklemi ise hastalar arasından basit tesadüfi örneklem yöntemi ile seçilecek 300 kişiden oluşmaktadır. Bu örnekleme metodunda evrendeki kişilere eşit bir seçilme şansı iv tanınması esastır. Araştırmada belirlenen örneklemin seçiminde örneklem çapı %95 güvenirlik ve %5 duyarlılık olarak seçilmiştir