Özet:
Hizmet sunan sektörlerin dünya genelinde ve Türkiye’de milli gelire olan
katkıları ciddi boyutlardadır. Özel olarak sağlık hizmeti veren sektörlere bakıldığında
yaşam süresinin tüm dünyada yükselmesi ve teknolojik ilerlemeler nedeniyle iktisadi
büyümede yaptığı katkı sağlık hizmetlerinde kalitenin önemini de arttırmıştır. Bilhassa
müşteriyi merkez alan pazarlamanın bütün sektörlerde etkinlik gösteren örgütlerce
benimsenmeye başlamasıyla beraber, sağlık sektöründe yer alan kuruluşlar birtakım
girişimlerde bulunmakta, hizmet kalitelerini yükseltmeyi hedeflemektedir. Sağlık
hizmetleri kişiler için vazgeçilemez bir gereksinimdir, alıcıların bilinç ve gelir
seviyesinin yükselmesi de bu anlamda hizmet anlayışının değişiminde etkili olmuştur.
Sağlık alanında kalitenin yeri diğer sektörlere nazaran oldukça farklı nitelikler taşır.
Sağlık hizmetleri sektöründe insan hayatı söz konusudur. Bu bağlamda verilen
hizmetin kalitesi müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olmaktadır.
Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde sunulan hizmet kalitesinin hasta
memnuniyetine etkileri araştırılmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde hizmet kalitesiyle
ilgili kavramlar, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetlerinde kalite
kavramları detaylı bir şekilde aktarılmıştır. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti
kavramı ve kapsamına giriş yapılmış, hizmet kalitesinin, sağlık hizmetlerinde hasta
memnuniyetine etkileri anlatılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Acıbadem
Hastanesi hastalarından elde edilen veriler analiz edilmiştir. Bu araştırmanın evrenini
Acıbadem Hastanesinde hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma örneklemi ise
hastalar arasından basit tesadüfi örneklem yöntemi ile seçilecek 300 kişiden
oluşmaktadır. Bu örnekleme metodunda evrendeki kişilere eşit bir seçilme şansı
iv
tanınması esastır. Araştırmada belirlenen örneklemin seçiminde örneklem çapı %95
güvenirlik ve %5 duyarlılık olarak seçilmiştir
