Abstract:
Bu araştırma İstanbul ili, Sultanbeyli ilçesinde bulunan bir özel eğitim ve
rehabilitasyon merkezinde eğitim gören özürlü bireylerin annelerinin, sunulan
hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan hizmet (performans) arasındaki
farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit
etmek, bunların önem derecelerini saptamak amacıyla Parasuraman, Zeithaml ve
Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu
kullanılmış ve araştırmaya 80 anne dâhil edilmiştir.
Servqual modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla
anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Ankette, hizmet kalitesi ölçeğinden elde
edilen veriler, NCSS 2000/ PAS 2000 (Statistical & Power Analysis Software)
programı yardımıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Ankete katılan annelerin
yaş, gelir düzeyi, eğitim durumu, merkeze geldiği yıl değişkenlerine göre;
beklenti, algı ve ortalama SERVQUAL skorlarının hizmet kalitesi boyutlarına
göre anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya
konulmuştur. Sonuçlar doğrultusunda araştırma yapılan merkeze önerilerde
bulunulmuştur.
