İLİŞKİ PAZARLAMASI VE HASTA MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN İNCELENMESİ İSTANBULDA ÖZEL SAĞLIK TURİZM HİZMETLERİNDEN YARARLANAN YABANCI HASTALAR ÜZERİNE ARAŞTIRMA

Abstract

Günümüzün son derece rekabetçi iĢ ortamında, hizmet sektörü, tıpkı diğer endüstriler gibi sürekli olarak çeĢitli satıĢ ve pazarlama taktiklerini araĢtırmakta ve kullanmaktadır. Mevcut pazar, Ģirketlerin geleneksel pazarlama uygulamalarına benzer Ģekilde, satıĢ odaklı bir pazarlama stratejisi benimsemelerini, müĢteri odaklı bir yaklaĢımla müĢteri memnuniyetini ön planda tutmalarını ve müĢterilerinin ihtiyaç ve tercihlerini karĢılamak için yenilikçi ve dinamik bir yaklaĢım benimsemelerini talep etmektedir. ĠĢte bu pazarlama yaklaĢımı ise iliĢki pazarlaması yaklaĢımıdır. ĠliĢki pazarlaması, yalnızca yeni müĢteriler aramak yerine mevcut müĢterilerle kalıcı bağlantılar geliĢtirmeye odaklanan bir stratejidir. Mevcut iĢ ortamında, rakiplerine karĢı avantaj elde etmenin anahtarı, rakipler tarafından kolayca taklit edilemeyecek uzun süreli iliĢkiler kurarak müĢteri sadakati oluĢturmaktır. Sadakat ve güveni kazanılan müĢterinin memnuniyeti de artmaktadır. Günümüzde bütün rekabetçi iĢletmelerde pazarlama önemli hale gelmiĢtir. Özel hastanelerin sayısı önemli ölçüde arttığından, daha geniĢ bir müĢteri tabanını çekmek için sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılmasına daha fazla önem verilmektedir. Sonuç olarak, müĢterilerle uzun vadeli iliĢkiler kurmak ve sadakati artırmak için yapılan çalıĢmalarla müĢteri memnuniyeti daha da önem kazanmıĢtır. Bu çalıĢma iliĢki pazarlaması ile hasta memnuniyeti arasındaki iliĢkiyi ve birbirlerine olan etkisini incelemek amacıyla 399 hasta ile yapılmıĢtır . ÇalıĢmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi uygulanmıĢtır. Toplanan tüm Veriler SPSS 21 paket programında analiz edilmiĢtir. Verilerin normal dağılıma uyumu Shapiro-Wilk Testi ve çarpıklık basıklık katsayısı ile sınanmıĢtır. Bağımlı vi ve bağımsız değiĢkenler arasındaki iliĢkinin incelenmesinde regresyon analizi kullanılmıĢtır. Ġstatistiksel anlamlılık düzeyi 0,05 olarak belirlenmiĢtir. Yapılan analiz ve değerlendirmeler sonucunda empati puanındaki bir birimlik artıĢ hasta memnuniyetinde artıĢa neden olmaktadır. Empati, hasta memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak pozitif etkilemektedir. Taahhüttün hasta memnuniyetinin etkisini artırdığı görülmektedir. Sonuç olarak iliĢki pazarlaması uygulamaları ile hasta memnuniyeti arasında olumlu bir iliĢkinin olduğu kanaatine varılmııştır