Özet:
Günümüzün son derece rekabetçi iĢ ortamında, hizmet sektörü, tıpkı diğer
endüstriler gibi sürekli olarak çeĢitli satıĢ ve pazarlama taktiklerini araĢtırmakta ve
kullanmaktadır. Mevcut pazar, Ģirketlerin geleneksel pazarlama uygulamalarına
benzer Ģekilde, satıĢ odaklı bir pazarlama stratejisi benimsemelerini, müĢteri
odaklı bir yaklaĢımla müĢteri memnuniyetini ön planda tutmalarını ve
müĢterilerinin ihtiyaç ve tercihlerini karĢılamak için yenilikçi ve dinamik bir
yaklaĢım benimsemelerini talep etmektedir. ĠĢte bu pazarlama yaklaĢımı ise iliĢki
pazarlaması yaklaĢımıdır.
ĠliĢki pazarlaması, yalnızca yeni müĢteriler aramak yerine mevcut
müĢterilerle kalıcı bağlantılar geliĢtirmeye odaklanan bir stratejidir. Mevcut iĢ
ortamında, rakiplerine karĢı avantaj elde etmenin anahtarı, rakipler tarafından
kolayca taklit edilemeyecek uzun süreli iliĢkiler kurarak müĢteri sadakati
oluĢturmaktır. Sadakat ve güveni kazanılan müĢterinin memnuniyeti de
artmaktadır. Günümüzde bütün rekabetçi iĢletmelerde pazarlama önemli hale
gelmiĢtir. Özel hastanelerin sayısı önemli ölçüde arttığından, daha geniĢ bir
müĢteri tabanını çekmek için sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılmasına daha
fazla önem verilmektedir. Sonuç olarak, müĢterilerle uzun vadeli iliĢkiler kurmak
ve sadakati artırmak için yapılan çalıĢmalarla müĢteri memnuniyeti daha da önem
kazanmıĢtır. Bu çalıĢma iliĢki pazarlaması ile hasta memnuniyeti arasındaki
iliĢkiyi ve birbirlerine olan etkisini incelemek amacıyla 399 hasta ile yapılmıĢtır .
ÇalıĢmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi uygulanmıĢtır. Toplanan tüm
Veriler SPSS 21 paket programında analiz edilmiĢtir. Verilerin normal dağılıma
uyumu Shapiro-Wilk Testi ve çarpıklık basıklık katsayısı ile sınanmıĢtır. Bağımlı
vi
ve bağımsız değiĢkenler arasındaki iliĢkinin incelenmesinde regresyon analizi
kullanılmıĢtır. Ġstatistiksel anlamlılık düzeyi 0,05 olarak belirlenmiĢtir.
Yapılan analiz ve değerlendirmeler sonucunda empati puanındaki bir
birimlik artıĢ hasta memnuniyetinde artıĢa neden olmaktadır. Empati, hasta
memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak pozitif etkilemektedir. Taahhüttün hasta
memnuniyetinin etkisini artırdığı görülmektedir. Sonuç olarak iliĢki pazarlaması
uygulamaları ile hasta memnuniyeti arasında olumlu bir iliĢkinin olduğu kanaatine
varılmııştır
