SAĞLIKTA HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİNDE KURUMSAL İMAJ ALGISININ ARACI ROLÜ: İSTANBUL İLİ ÖRNEĞ

Abstract

Bu çalışma, sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolünü ölçerek değerlendirmeyi amaçlamıştır. Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta beklentileri ve hastanelerdeki kurumsal imaj süreçlerinden bahsedilmiştir. Bununla birlikte hastaların memnuniyet düzeylerinin hangi demografik özelliklere göre farklılık göstereceği ile hizmet kalitesi ve kurum imaj değerlendirme süreçlerinde etkili olan demografik özelliklere de yer verilmiştir. Sağlık sektöründe artan rekabet koşulları hastaların istek ve beklentilerinin değişmesine de sebep olmuştur. Bu kapsamda hastaneler her geçen gün artan memnuniyet düzeyine ulaşabilmek için kaliteli hizmet sunumu ve kurumsal imaj algısına önem vermişlerdir. Hastalar ise hizmet sunumu sırasında edildiği izlenimlere göre hastaneyi tercih edecek ya da farklı bir hastane arayışına girecektir. Hastaneler mevcut hasta potansiyelini korumak ve gelişmek için hastaların isteklerine uygun bir şekilde kaliteli hizmet üretmeyi amaçlamıştır. Çalışma İstanbul ilinde hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyine yönelik yapılmıştır. Google drive ve yüz yüze olmak üzere toplam 535 hasta tarafından anket doldurulmuştur. Çalışma sonucunda kurumsal imaj algısının hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile anlamlı ilişkisi olduğu sonucu çıkmıştır. Aynı zamanda cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu, gelir algısı, ailede sağlık çalışanı varlığı açısından hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal imaj istatistik anlamlı farklılık göstermektedir sonucu çıkmıştır. Yapılan analizler sayesinde araştırma konusu olan sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerinde etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü olduğu tespit edilmiştir.