Abstract:
Bu çalışma, sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde
kurumsal imaj algısının aracı rolünü ölçerek değerlendirmeyi amaçlamıştır.
Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta beklentileri ve hastanelerdeki kurumsal imaj
süreçlerinden bahsedilmiştir. Bununla birlikte hastaların memnuniyet
düzeylerinin hangi demografik özelliklere göre farklılık göstereceği ile hizmet
kalitesi ve kurum imaj değerlendirme süreçlerinde etkili olan demografik
özelliklere de yer verilmiştir.
Sağlık sektöründe artan rekabet koşulları hastaların istek ve beklentilerinin
değişmesine de sebep olmuştur. Bu kapsamda hastaneler her geçen gün artan
memnuniyet düzeyine ulaşabilmek için kaliteli hizmet sunumu ve kurumsal imaj
algısına önem vermişlerdir. Hastalar ise hizmet sunumu sırasında edildiği
izlenimlere göre hastaneyi tercih edecek ya da farklı bir hastane arayışına
girecektir. Hastaneler mevcut hasta potansiyelini korumak ve gelişmek için
hastaların isteklerine uygun bir şekilde kaliteli hizmet üretmeyi amaçlamıştır.
Çalışma İstanbul ilinde hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyine
yönelik yapılmıştır. Google drive ve yüz yüze olmak üzere toplam 535 hasta
tarafından anket doldurulmuştur. Çalışma sonucunda kurumsal imaj algısının
hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile anlamlı ilişkisi olduğu sonucu çıkmıştır.
Aynı zamanda cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu, gelir algısı, ailede
sağlık çalışanı varlığı açısından hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal
imaj istatistik anlamlı farklılık göstermektedir sonucu çıkmıştır. Yapılan analizler
sayesinde araştırma konusu olan sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti
üzerinde etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü olduğu tespit edilmiştir.
