ASİMETRİK BİLGİNİN, ÖRGÜTE GÜVEN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: SİGORTA SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ

Abstract

Dünyada küreselleşmenin artışı, ülkelerde asimetrik bilginin, ahlaki tehlikenin ve ters seçim sorunlarının da büyümesine neden olmuştur. Asimetrik bilgi, ekonomik bir işlem esnasında taraflardan birinin diğerine göre doğru kararı verebilmek için daha az bilgiye sahip olma problemidir. Buradan da, az bilgiye sahip olan tarafın bilgi eksikliği yüzünden hak etmiş olduğu hizmeti alamayacağı anlaşılmaktadır. Sigorta şirketleri sigorta işlerini yönetir, işletir ve satışı ile ilgilenir. Ahlaki Tehlike, anlaşma sağladıktan sonra taraflardan birinin diğerine zarar verecek şekilde hareket etmesidir. Sigorta sektöründe ahlaki tehlike: sigorta olan şeyler zarar uğradığında veya çalındığında sigortadaki çalışanların konuyla ilgili daha az çaba sarf etmelerinde ortaya çıkmaktadır. Sigorta şirketleri eğer müşterilerini kaybetmek istemiyorlarsa bu hususa dikkat etmelidirler. Ters seçim sorununda ise sigorta şirketleri müşterilerine yeterli bilgiyi vermedikleri için müşteriler kendilerine uygun olan hizmeti seçememektedirler. Müşteri için memnuniyet en önemli unsurdur. Eğer müşteri işletmeden memnun kalırsa, sonrasında sadık müşteriye dönüşecektir. Öncelikle sigorta şirketleri tarafından müşteriye eksik bilgi verilmemelidir. Müşteri memnun edildikten sonra ise onun güveninin kazanılması gerekmektedir. Böylece ardından müşterinin sigorta şirketine olan sadakati kaçınılmaz olacaktır. Bu noktadan hareketle, bu araştırmanın temel amacı, bir hizmet sektörü olan sigorta sektöründe asimetrik bilginin örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini araştırmak olarak belirlenmiştir. Bu amaç doğrultusunda da İstanbul ilinde hizmet veren sekiz büyük sigorta acentesinin izni alınarak, sigorta yaptığı 417 müşterilerine anket çalışması uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, asimetrik bilginin sigorta sektörü baz alınarak örgüte güvene, müşteri memnuniyetine ve sadakatine olumsuz yönde etkilediği görülmüştür. Tüm bu değişkenlerden oluşan en uyumlu yapısal eşitlik modeli yapılan yol analizi ile tespit edilerek işletmelere önerilerde bulunulmuştur.