dc.contributor.author |
Karademir, Semiha
|
|
dc.date.accessioned |
2020-01-08T07:17:52Z |
|
dc.date.available |
2020-01-08T07:17:52Z |
|
dc.date.issued |
2019-02 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11547/5272 |
|
dc.description.abstract |
Bu çalışmada otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri
memnuniyeti ve bağlılığına olan etkisi incelenmiştir. Bu araştırma İstanbul ilinde
bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin müşterilerine uygulanmıştır. Bu çerçevede
hazırlanan çalışma 8 bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde araştırmanın konusu,
amacı ve kapsamına ilişkin bilgiler giriş bölümünde yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü
bölümde betimsel literatür tekniği kullanılarak otel işletmeciliği ve ilişkisel
pazarlama konuları hakkında bilgiler verilmiştir. Dördüncü ve beşinci bölümde
müşteri memnuniyeti ve sadakat program kartlarıyla ilgili detaylı bilgiler verilmiştir.
Altıncı ve yedinci bölümde araştırma detayları ve bulgulara değinilmiştir. Son
bölümde ise sonuç ve öneriler kısmına yer verilmişir.
Araştırmanın evrenini İstanbul‟da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin(zincir otel)
müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma 302 katılımcı ile yapılmıştır. Araştırmanın
sonucunda elde edilen veriler parametrik olmayan Mann Whitney U ve Kruskal
Wallis Testleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda sadakat kart
kullananların cinsiyetine, medeni durumuna (sadakat 2 ölçek), yaşına, otellerde
konaklama önceliğine ve sadakat kartı faydalı bulma durumuna göre memnuniyet,
sadakat 1 ve 2 ölçek yanıtlarında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır sonucuna
varılmıştır. Kart kullananların medeni durumu (sadakat 1 ölçek), gelir durumu ve
üyelik süresine göre istatistiksel olarak anlamlı bir fark yoktur sonucuna
varılmaktadır.
Hipotez testlerinin neticeleri araştırma şeklimizi doğrulamaktadır. Otel
işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve
bağlılığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir katkısı vardır. |
tr_TR |
dc.language.iso |
tr |
tr_TR |
dc.publisher |
İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ |
tr_TR |
dc.subject |
Müşteri Bağlılığı ve Memnuniyeti |
tr_TR |
dc.subject |
İlişkisel Pazarlama |
tr_TR |
dc.subject |
Sadakat kartları |
tr_TR |
dc.subject |
Customer Loyalty and Satisfaction |
tr_TR |
dc.subject |
Relational Marketing |
tr_TR |
dc.subject |
Loyalty Card |
tr_TR |
dc.title |
OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN SADAKAT PROGRAM KARTLARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE BAĞLILIĞINA ETKİSİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA |
tr_TR |
dc.type |
Thesis |
tr_TR |
dc.description.abstractol |
In this study, the effect of loyalty program cards used in hotel businesses on
customer satisfaction is investigated. This study prepared in this framework is consist
of 8 chapters. In the first chapter, the information relation to theme, purpose and
content is given in the introduction. In the second and third section, the information
about hotel management and relationship marketing is given by using descriptive
literature technique. In the fourth and fifth chapter, detailed information about
customer satisfaction and loyalty program cards is given. In the sixth and seventh
chapters, the research details and findings are mentioned. In the last section, results
and recommendations are given.
The universe of the research is consist of the customers of the five star hotels (chain
hotels) in Istanbul. This research was conducted with 302 participants. The data
which obtained as a result of the research were evaluated with nonparametric Mann
Whitney U and Kruskal Wallis Tests. As a result of this research, it is concluded that
there is a statiscally significant differece in satisfaction, loyalty 1 and 2 scale
responses according to gender of the loyalty card users, marital status (loyalty 2
scale), age, the priority of accommodation in hotels and loyalty card finding useful. It
is concluded that there is no statistically significant difference according to the
marital status (loyalty 1 scale), income status and membership duration of the card
users.
The results of the hypothesis tests confirm our research. Loyalty program cards used
in hotel businesses have a statistically significant contribution to customer
satisfaction and loyalty. |
tr_TR |
dc.publisher.firstpagenumber |
1 |
tr_TR |
dc.publisher.lastpagenumber |
116 |
tr_TR |
dc.identifier.bibliographictag |
Karademir, Semiha, OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN SADAKAT PROGRAM KARTLARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE BAĞLILIĞINA ETKİSİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA(2019), |
tr_TR |