Abstract:
Bu çalışmada otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri
memnuniyeti ve bağlılığına olan etkisi incelenmiştir. Bu araştırma İstanbul ilinde
bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin müşterilerine uygulanmıştır. Bu çerçevede
hazırlanan çalışma 8 bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde araştırmanın konusu,
amacı ve kapsamına ilişkin bilgiler giriş bölümünde yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü
bölümde betimsel literatür tekniği kullanılarak otel işletmeciliği ve ilişkisel
pazarlama konuları hakkında bilgiler verilmiştir. Dördüncü ve beşinci bölümde
müşteri memnuniyeti ve sadakat program kartlarıyla ilgili detaylı bilgiler verilmiştir.
Altıncı ve yedinci bölümde araştırma detayları ve bulgulara değinilmiştir. Son
bölümde ise sonuç ve öneriler kısmına yer verilmişir.
Araştırmanın evrenini İstanbul‟da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin(zincir otel)
müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma 302 katılımcı ile yapılmıştır. Araştırmanın
sonucunda elde edilen veriler parametrik olmayan Mann Whitney U ve Kruskal
Wallis Testleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda sadakat kart
kullananların cinsiyetine, medeni durumuna (sadakat 2 ölçek), yaşına, otellerde
konaklama önceliğine ve sadakat kartı faydalı bulma durumuna göre memnuniyet,
sadakat 1 ve 2 ölçek yanıtlarında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır sonucuna
varılmıştır. Kart kullananların medeni durumu (sadakat 1 ölçek), gelir durumu ve
üyelik süresine göre istatistiksel olarak anlamlı bir fark yoktur sonucuna
varılmaktadır.
Hipotez testlerinin neticeleri araştırma şeklimizi doğrulamaktadır. Otel
işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve
bağlılığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir katkısı vardır.