Abstract:
Marka, ürün, hizmet veya kavramlardan açıkça ayırt edilen, kolayca iletilebilen ve
genellikle pazarlanabilen bir ürün, hizmet veya konsepttir. Ayrıca marka, bir şirketin,
organizasyonun veya bireyin onu deneyimleyen kişiler tarafından algılanma şeklidir.
Marka bağlılığı ise tüketicinin sadece bulunduğu zamanda değil, ilerleyen
zamanlarda da aynı markaya karşı olan olumlu tutumları sebebi ile o markayı
diğerlerinden daha sık satın almaya devam etmesidir.
Marka bağlılığına giden yol, marka bilinirliği, markaya olan güven, marka tavsiyesi
gibi uzun bir süreçten geçmektedir. Marka bağlılığında sadece markanın kalitesi,
bilinirliği, iletişimi gibi unsurlar yeterli olmamakla birlikte özellikle bazı ürün ve
markalarda satış sonrası hizmetler de önem kazanmaktadır. Bu çalışmanın temel
amacı satış sonrası müşteri hizmetleri ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi ortaya
koymaktır. Bu araştırmada satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı
üzerinde etkisini ölçebilmek için cep telefonu kullanıcıları örneklem olarak
seçilmiştir. Çalışma kapsamında örneklem olarak belirlenen İstanbul Aydın
Üniversitesi öğrencileri arasında yapılan anket sonucunda, satış sonrası müşteri
hizmetlerinin marka bağlılığını olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır.