THE IMPACT OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION IN TURKEY

Amanzhanova, Karlygash

DSpace Home
→
Enstitüler -- Institutes
→
Sosyal Bilimler Enstitüsü -- Institute of Social Science
→
Tezler -- Thesis
→
View Item

dc.contributor.author	Amanzhanova, Karlygash
dc.date.accessioned	2019-06-01T10:46:36Z
dc.date.available	2019-06-01T10:46:36Z
dc.date.issued	2018
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11547/2398
dc.description.abstract	Bu tezin temel amacı, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin (E-CRM) Türkiye’deki eticaret sektöründe, müşteri memnuniyeti (direkt) ve algılanan yararı üzerindeki (dolaylı) etkilerini incelemektir. 46 milyon internet kullanıcısına sahip olan Türkiye, e-ticaret sektöründe parlak bir gelecek vaat ediyor. Genel olarak, e-ticaret sektörü sürekli dinamik ve yenilikçi olarak çalışmaktadır, dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimin fonksiyonları, sadece müşterilerle istikrarlı bir ilişkiyi sürdürmenin bir yolu olarak değil, aynı zamanda müşterileri memnun ve sadık tutmak için rekabet avantajı sağlayabilecek bir araç olarak da kullanılabilir. Bu çalışma kapsamında nicel araştırma yöntemleri uygulanmıştır. 210 kişi tarafından oluşturulan birincil data Likert tipi çevrimiçi anket aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma model yapıları istatistiksel yazılımlarda, doğrulayıcı faktör analizi (CFA) ve yapısal eşitlik modellemesinden (SEM) yararlanılarak değerlendirilmiş ve analiz edilmiştir. Çalışmanın bulguları, mevcut araştırmada temsil edilen müşteri ilişkileri yönetim fonksiyonlarının (şikâyet yönetimi, iletişim, bilgi içeriği, güvenlik ve gizlilik), müşteri memnuniyeti üzerindeki, doğrudan ve dolaylı etkisinin (algılanan yarar değişkeniyle) olduğunu göstermiştir. Ayrıca, bu çalışmanın sonucunda, güçlü altyapısı olmayan e-ticaret şirketlerinin mevcut müşteri ilişkileri yönetim stratejilerini gözden geçirerek, iyileştirmeleri sağlaması, devamlılık ve verimlilik adına firmalara fayda sağlayacaktır.	tr_TR
dc.language.iso	tr	tr_TR
dc.publisher	ISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCES	tr_TR
dc.subject	E-CRM	tr_TR
dc.subject	E-ticaret	tr_TR
dc.subject	Müşteri memnuniyeti	tr_TR
dc.subject	Algılanan yarar	tr_TR
dc.subject	Şikâyet yönetimi	tr_TR
dc.subject	İletişim	tr_TR
dc.subject	Bilgi içeriği	tr_TR
dc.subject	Güvenlik	tr_TR
dc.subject	Gizlilik	tr_TR
dc.subject	E-CRM	tr_TR
dc.subject	E-commerce	tr_TR
dc.subject	Customer satisfaction	tr_TR
dc.subject	Perceived usefulness	tr_TR
dc.subject	Complaint handling	tr_TR
dc.subject	Communication	tr_TR
dc.subject	İnformation content	tr_TR
dc.subject	Security	tr_TR
dc.subject	Privacy	tr_TR
dc.title	THE IMPACT OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION IN TURKEY	tr_TR
dc.type	Thesis	tr_TR
dc.description.abstractol	The main purpose of this thesis is to examine the impacts of E-CRM features on customer satisfaction and perceived usefulness as a mediator variable within ecommerce sector of Turkey. Having 46 mln of internet users promises bright future to Turkey’s e-commerce businesses. Overall, e-commerce businesses are operating in constantly changing environment and trends, thus E-CRM features may serve not only as a way for maintaining stable relationship with customers, but a tool that may provide competitive advantage in order to keep customers satisfied and loyal. Within the framework of this study quantitative research methods were applied. Primary data from 210 respondents has been collected through self-administered, Likert type online survey. Research model constructs were evaluated and analyzed with a help of confirmatory factor analysis (CFA) and structural equational model (SEM) processed in statistical software. The findings of the study indicated that E-CRM features represented in current research (complaint handling, communication, information content, security and privacy) demonstrate both direct and indirect impact (through perceived usefulness variable) on customer satisfaction. Additionally, the results of this study should alert eretailers that do not have strong E-CRM framework, to rethink existing strategies and reconsider available E-CRM approach for further improvements.	tr_TR
dc.publisher.firstpagenumber	1	tr_TR
dc.publisher.lastpagenumber	79	tr_TR