AN EXAMINATION OF THE ROLE OF TECHNICAL AND NON-TECHNICAL INNOVATION ON THE CUSTOMER LOYALTY

Ul Haque, Mirza İmran

DSpace Home
→
Enstitüler -- Institutes
→
Sosyal Bilimler Enstitüsü -- Institute of Social Science
→
Tezler -- Thesis
→
View Item

dc.contributor.author	Ul Haque, Mirza İmran
dc.date.accessioned	2019-05-29T07:30:12Z
dc.date.available	2019-05-29T07:30:12Z
dc.date.issued	2018
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11547/2323
dc.description.abstract	Müşteri sadakati, müşteri beklentilerinin, ürün veya hizmetin keyifli bir deneyimle karşılanması ölçütü olan müşteri memnuniyetiyle olan ilişkisine bağlıdır. Şirketler ürün veya hizmetlerinde müşteri memnuniyetini sağlamak için birçok başka strateji arasından inovasyonu da kullanırlar. Şirketlerin inovasyonun kendi hedef pazarlarının algılarını nasıl etkilediğini anlamaları inovasyon kabiliyetlerine verimli yatırım yapmaları için çok önemlidir. Bu tezin konusu, Türkiye’de ve Almanya’da inovasyonun müşteri sadakati ve müşteri deneyimi üzerindeki rolünü değerlendirmektir. Müşteri sadakati teknik ve teknik olmayan inovasyon kabiliyeti değişkenleri kullanılarak değerlendirilirken; inovasyonun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi entelektüel deneyim, duygusal deneyim, itibar, ağızdan ağıza pazarlama, yeni pazarlara nüfuz etme, farklılaştırma ve sadakat değişkenleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma, kavramsal çerçeveyi geliştirmek için kapsamlı kaynak incelemesi ve anket uygulamasına dayanmaktadır. Basit rastgele örnekleme yöntemi ile Türkiye’den 114, Almanya’dan 106 müşteri örneklem olarak alınmıştır. Sonuçlara ulaşmak için frekans dağılımı, korelasyon testi ve doğrusal regresyon analizi kullanılmıştır. Her iki ülkenin müşterilerinin çoğunun yenilikçi şirketlere sadık oldukları ve onlar tarafından sunulan kalitenin ve istenilen paranın karşılığı hakkında olumlu algıları olduğu tespit edilmiştir. Şirketlerin hem teknik, hem de teknik olmayan inovasyon yetenekleri müşterilerin entelektüel ve duygusal deneyimlerinin her ikisini de etkilediği için, müşteri sadakati ile olumlu bir şekilde ilişkili olduğu sonucuna varılmıştır. Müşteriler yenilikçi şirketlerin daha güvenilir ve saygın olduklarını bildirmişlerdir. Fiyatın, ürünlerin yenilikçi yetenekleri ile negatif ilişkili olduğu tespit edilmiştir. Almanya ve Türkiye’deki müşteri yanıtlarının karşılaştırması, Alman müşterilerin inovasyona Türk müşterilerden daha fazla odaklandıklarını ortaya koymuştur. Öneriler araştırmanın birincil ve ikincil bulguları ışığında sunulmuştur.	tr_TR
dc.language.iso	tr	tr_TR
dc.publisher	ISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCES	tr_TR
dc.subject	Yenilikçilik	tr_TR
dc.subject	Müşteri Sadakati	tr_TR
dc.subject	Müşteri Deneyimi	tr_TR
dc.subject	İtibar	tr_TR
dc.subject	Yeni Pazara Girme ve Farklılaşma	tr_TR
dc.subject	Ağızdan Ağıza Pazarlama	tr_TR
dc.subject	Innovation	tr_TR
dc.subject	Customer Loyalty	tr_TR
dc.subject	Customer Experience	tr_TR
dc.subject	New market penetration	tr_TR
dc.subject	Differentiation	tr_TR
dc.subject	Technical Innovation	tr_TR
dc.subject	Non-Technical Innovation	tr_TR
dc.subject	Affective Experience	tr_TR
dc.subject	Intellectual Experience	tr_TR
dc.title	AN EXAMINATION OF THE ROLE OF TECHNICAL AND NON-TECHNICAL INNOVATION ON THE CUSTOMER LOYALTY	tr_TR
dc.type	Thesis	tr_TR
dc.description.abstractol	Customer loyalty strongly depends on the customer satisfaction which is the measure of the fulfillment of their expectations and needs with a pleasurable experience of the product, process or service. Among many other strategies, the companies use innovation for ensuring the customer satisfaction with their product or service, as it is a highly competitive market today, and new ideas in any manner are appreciated if they are more effective to the customers. It is crucial for the companies to understand how the innovation influences the perceptions of their target market in order to invest in the innovation efficiently. The focus of this dissertation is on evaluating the role of technical and non-technical innovation on the customer loyalty in Turkey and Germany. The customer loyalty has been evaluated using the variables technical and non-technical innovation capabilities, whereas the influence on loyalty has also been assessed through the variables intellectual experience, affective experience, reputation, word of mouth, new market penetration and differentiation. The study is based on primary research method where the extensive literature review was conducted to develop a conceptual framework and a questionnaire for survey is adapted from a scholar, Dr. Pantea Foroudi's survey which is already done on the similar topic. This questionnaire was then used for survey, which was administered to collect primary data. Simple random sampling has been used to draw a sample of 114 customers from Turkey and 106 customers from Germany. Frequency distribution analysis, Mann Whitney U test, correlation test and multiple regression analysis have been conducted to reach the findings. The result reported that males are more loyal to innovative companies in Germany, whereas females are more loyal in Turkey. Most of the respondents who are loyal to innovative companies have age between 20-30. It has been found that majority of the customers from both the countries are loyal to the innovative companies and have positive perceptions about the quality and value for price offered by them. The technical innovation of the companies has been found to be positively associated with the customer loyalty as it effects on the customers’ intellectual and affective experience. Similarly, new market penetration and differentiation has also positive influence on customer loyalty. The customers reported that they find innovative companies more trustworthy and reputable. The comparison of customer responses for Germany and Turkey has revealed that the German consumers focus more on innovation as compared to those of Turkey. Recommendations have been suggested in the light of findings of the study.	tr_TR
dc.publisher.firstpagenumber	1	tr_TR
dc.publisher.lastpagenumber	129	tr_TR