dc.contributor.author |
Siben, Faison Nkimbe
|
|
dc.date.accessioned |
2019-05-26T07:33:05Z |
|
dc.date.available |
2019-05-26T07:33:05Z |
|
dc.date.issued |
2017 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11547/2181 |
|
dc.description.abstract |
The aim of our research is to find out how quality of service affects customer satisfaction in the Airline Industry. The case of Turkish Airlines. This is to aid us know what determinant factors influence customer satisfaction in this Airline. Is it online, airport or onboard services that are important to them and which of them meet their expectations? This is to enable us determine if the quality of service offered by Turkish Airlines equals customer satisfaction, if it is above expectation or below expectation and propose recommendations on how to ameliorate the quality of service offered to yield customer satisfaction. This will make customers stick to the airline and not switch to other airlines given today the Airline Industry has become a very competitive sector and any airline that wants to gain the loyalty of their customers has as obligation to offer outstanding services. This will lead to customer satisfaction prompting customers to encourage others by word of mouth to use the services of this Airline. In order to obtain the results we sought, we decided to use the quantitative method where questionnaires were formulated and distributed to passengers at the Turkish Airlines to fill.200 of the questionnaires were filled by the respondents. The data was collected, its reliability tested and the results were analyzed and interpreted using statistical analysis. |
tr_TR |
dc.language.iso |
tr |
tr_TR |
dc.publisher |
ISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCES |
tr_TR |
dc.subject |
Airlines |
tr_TR |
dc.subject |
Turkish Airlines |
tr_TR |
dc.subject |
Service quality |
tr_TR |
dc.subject |
Customer satisfaction |
tr_TR |
dc.subject |
Statistical Analysis |
tr_TR |
dc.subject |
Correlations |
tr_TR |
dc.subject |
Multiple Regression Analysis |
tr_TR |
dc.subject |
ANOVA |
tr_TR |
dc.subject |
Havayolları |
tr_TR |
dc.subject |
Türk Hava Yolları |
tr_TR |
dc.subject |
Hizmet kalitesi |
tr_TR |
dc.subject |
Müşteri memnuniyeti |
tr_TR |
dc.subject |
İstatistiksel Analiz |
tr_TR |
dc.subject |
Korelasyon |
tr_TR |
dc.subject |
Çoklu regresyon analizi |
tr_TR |
dc.subject |
ANOVA |
tr_TR |
dc.title |
HOW CUSTOMER SATISFACTION CAN BE ACHIEVED THROUGH CUSTOMER SERVICES: THE CASE OF TURKISH AIRLINES. |
tr_TR |
dc.type |
Thesis |
tr_TR |
dc.description.abstractol |
Araştırmamızın amacı havayolu endüstrisinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini ortaya çıkarmaktır. Türk Havayolları vakası. Bu, hangi belirleyici faktörlerin bu Havayolunda müşteri memnuniyetini etkilediğini öğrenmemize yardımcı olmak içindir. Onlar için online hizmetler mi, havaalanı hizmetleri mi veya uçaktaki hizmetler mi daha önemlidir ve onların beklentilerini bunlardan hangileri karşılar? Bu, Türk Havayolları tarafından sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti düzeyinde olup olmadığını, beklentilerin üzerinde mi yoksa altında mı olduğunu tespit etmemize olanak sağlamak içindir ve müşteri memnuniyeti için sunulan servis kalitesini iyileştirmek için öneriler sunar.Günümüzde havayolu endüstrisinin çok rekabetçi bir sektör haline geldiği ve müşterilerin sadakatini kazanmak isteyen herhangi bir havayolu şirketinin mükemmel hizmetler sunmak zorunda olduğu göz önünde bulundurulduğunda, bu müşterilerin havayoluna bağlı kalmalarını ve diğer havayollarına gitmemelerini sağlayacaktır. Bu da o havayolu şirketinin sunduğu hizmetler konusunda müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza yayılmasını sağlayacaktır. Araştırdığımız sonuçları elde etmek için anketlerin formüle edildiği ve Türk Havayolları yolcularına doldurmak için dağıtıldığı nicel yöntem kullanmaya karar verdik. Anketlerin 200 tanesi katılımcılar tarafından dolduruldu. Veri toplandı, güvenilirliği test edildi ve sonuçları istatiksel analiz kullanılarak analiz edildi ve yorumlandı. |
tr_TR |
dc.publisher.firstpagenumber |
1 |
tr_TR |
dc.publisher.lastpagenumber |
135 |
tr_TR |