THE EFFECT OF PERSONALIZED CUSTOMER SERVICES ON CUSTOMER PERCEIVED VALUE AND BRAND LOYALTY

Abstract

Müşterinin algıladığı değer, müşterinin belirli bir ürüne ve hizmette karşı düşünce ve davranışları ile ilgili iken, müşteri algısı ürün ya da hizmette fiyat, kalite veya marka imajı gibi özelliklerie göre şekillenmektedir. Öte yandan marka sadakati müşterinin belli bir markaya karşı geliştirdiği algıya ve tatmin derecesine göre gelişmektedir. Bu çalışmada kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin müşteri algı değeri vasıtasıyla marka sadakatine etkisi incelenmektedir. Bu araştırma raporunda müşteri algı değeri ve marka sadakatinin önemini kuramsal olarak irdeleyebilmek için ayrıntılı literatür taramasına yer verilmiştir. Öte yandan müşteri hizmetlerinin major elemanlarından olan kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, müşteri algı değeri ve marka sadakatinin önem ve kapsamı da aynı şekilde incelenmiştir. Jean Noel Kapferer, Milton Freidman, David Allen Aaker ve birçok bilim insanının metodları çalışma boyunca destekleyici unsurlar olarak kullanılmıştır. Literatür taramasından yola çıkarak çalışma sonunda kavramsal bir çerçeve oluşturulmuş ve üç ayrı hipotez major verilerin ilişkisini incelemek adına bu çerçeveye dayandırılmıştır. Kuantatif bir araştırma yöntemi olarak bir anket hazırlanmış ve SPSS analizinin uygulanması ile farklı istatistik testler olan korelasyon ve regresyon modelleri çıkarılmıştır. Bu yöntemler ve verilerin toplanması sonucunda kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, marka sadakati ve müşteri algı değeri arasında pozitif bir ilişki olduğu gözlemlenmiştir.