dc.contributor.author |
Demir Barghi, Sündüs Dilek
|
|
dc.date.accessioned |
2019-05-22T12:20:30Z |
|
dc.date.available |
2019-05-22T12:20:30Z |
|
dc.date.issued |
2016 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11547/2027 |
|
dc.description.abstract |
Günümüzde gelişen havacılık sektörü ile birlikte yolcu ve yük taşımacılığı yapan
havayolu sayısı artmış ve bu havayollarının performans göstergeleri arasında
bagaj hizmetleri de yerini almıştır. Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu
açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet
kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin
sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız,
zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında
bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır.
Yolcuların beklentilerini karşılamanın ilk ve en önemli basamağı hizmetin taahhüt
edildiği şekilde sunulmasıdır. Uçuş yoğunluğu hat safhada olan, sürekli yolcu
sayısı artan hava limanları ve dolayısı ile hizmet ölçeği genişleyen havayollarında
bazı aksaklıkların olması muhtemeldir. Önemli olan bu aksaklıkların nasıl telafi
edileceği konusunda gerekli imkânların sağlanmış olmasıdır.
Bagaj hizmet sunumundaki aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu
memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel
hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan öneme sahip olmaktadır.
Havayolu hizmet kalitesinin sürekliliği için, bagaj hizmetlerinin müşteri
memnuniyeti hedefiyle, iyileştirilmesi, kalite odaklı yönetilmesi gerekmektedir.
Sık uçan yolcu sayısındaki artış, değişen ve yeni arayışlar içerisinde olan
yolcuların, hizmet kalitesi beklentisini de arttırmıştır. Küreselleşmenin de etkisi
ile havayolu ulaşımında önemli gelişmeler gerçekleşmekte ve havacılık
sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin geliştirilmesi büyük önem
kazanmıştır.
Öte yandan yolcular açısından her hangi noktada karşılaşılan hizmet algısı, hava
yolunun genel hizmet kalitesi algısını etkilemektedir. Havacılık sektöründe,
yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen istekleri kaynaklı oluşan yeni pazar
yapısı ve rekabet, müşteri memnuniyetini en iyi sağlayabilen firmaların sektörde
kalıcı olabileceği gerçeğini ortaya çıkarmıştır.
Teknolojinin hızla geliştiği havacılık sektöründe yeni yöntem ve fikirlere daima
ihtiyaç duyulması sektörün gerçekliklerindendir. Ulaşım ile dünyanın birçok
yerine taşınan kültür ve bilgi ile dünyanın birçok yerinden yeni teknoloji, yöntem
ve fikirlerinde alınması kaçınılmazdır.xvi
Şöyle ki günümüzde havayolları küresel birer şirkete dönüşmüş yerelden genele
birçok bölgede personel ve ofislere sahip olmuşlardır. Özellikle bagaj hizmetleri
alanında her bir noktada farklı sistemler, teknolojiler kullanılabilmektedir.
Yapılan araştırma ile THY'den hizmet alan yolcuların algıladıkları hizmet kalitesinin
ortaya konulması, iyileştirme etkilerinin ölçülmesi, bagaj aksaklıklarını iyileştirmek
için öneriler sunulması konuları incelenmiştir. Uygulama ile kalite iyileştirme
faaliyetlerinde önceliklerin belirlenmesi için belirli aralıklarla memnuniyet
ölçümlerinin yapılarak, meydana gelen değişikliklerin nedenlerinin izlenmesi ve
bagaj hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerekliliği sonucuna varılmıştır. |
tr_TR |
dc.language.iso |
tr |
tr_TR |
dc.publisher |
İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ |
tr_TR |
dc.subject |
Hizmet Kalitesi |
tr_TR |
dc.subject |
İyileştirme Çalışmaları |
tr_TR |
dc.subject |
Bagaj Hizmet Kalitesi |
tr_TR |
dc.subject |
Bagaj Hizmetleri Süreçleri |
tr_TR |
dc.subject |
Müşteri Memnuniyeti |
tr_TR |
dc.subject |
Service Quality |
tr_TR |
dc.subject |
Improvement Efforts |
tr_TR |
dc.subject |
Baggage Services Quality |
tr_TR |
dc.subject |
Baggage Services Processes |
tr_TR |
dc.subject |
Customer Satisfaction |
tr_TR |
dc.title |
HAVAYOLLARI BAGAJ HİZMET KALİTESİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARININ YOLCULARIN GENEL MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: THY UYGULAMASI |
tr_TR |
dc.type |
Thesis |
tr_TR |
dc.description.abstractol |
Increasing of flight network and number of passenger, for passenger number of
airline of prefered to has improved, with this developments quality of service
improvements, satisfy of passenger and providing high quality of service
importance has increased. This situation, provided of; without damaged, without
missing delivery on time and management of process of basic baggage services.
Because of passenger dissatisfaction and increasing cost of irregularity,
Improvement of baggage service is important for improvement of general services
quality.
With the relevant study the we have investigated the passengers perception of the
Turkish Airlines baggage serivces quality and improving of the baggage
irregularity services. We have concluded that to understand the applications and
the improvements for the baggage services regular surveys for the passenger
satisfatction are needed to be carried out and the reasons for the changes are
needed to be supervised and improve baggage services quality.
As a result of distruptions increasing cost and passengers dissatisfaction,
improvements of baggage services have an increasingly important role in
improving the general airlines service quality perceptions. In order to ensure the
sustainability of airline service quality, with target of baggage services customer
satisfaction, improve and should manage by quality-oriented.
The increase in the number of flying frequently passengers changing and
passengers in the new searches, has increased the expectation of service quality.
Globalization is also realized significant improvements in air transport and the
impact of factors affecting customer satisfaction and development in the aviation
sector has gained importance.
Meanwhile in terms of passenger perception is encountered at any point services
affects the overall quality of service perceived by the airway. In the aviation
sector, new passenger services market structure consisting of originating changing
demands for quality and competitiveness, the company can provide the best
customer satisfaction in the sector has revealed the fact that it may be permanent. Technology is being developed rapidly in airline sector, new methods and ideas are
always needed for the industry's reality. With culture and knowledge which is
transported to many parts of the world, inevitable to get new tecnology, methods and
ideas from the place. In other words, nowadays airlines has turned to a global
company in many areas from the local to global, owned staffs and offices. Especially
area of baggage services different systems and technologies can be use at each
points.
Studies with Turkish Airlines to reveal the quality of service perceived by passengers
in the service area, measuring the effect of improvement, offering suggestions to
improve baggage failures issues were discussed. Practice made with the satisfaction
measurements at regular intervals to determine priorities for quality improvement
activities, to raise the quality of monitoring and baggage service was concluded that
the cause of changes in the requirements. |
tr_TR |
dc.publisher.firstpagenumber |
1 |
tr_TR |
dc.publisher.lastpagenumber |
180 |
tr_TR |