Abstract:
Günümüzde gelişen havacılık sektörü ile birlikte yolcu ve yük taşımacılığı yapan
havayolu sayısı artmış ve bu havayollarının performans göstergeleri arasında
bagaj hizmetleri de yerini almıştır. Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu
açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet
kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin
sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız,
zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında
bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır.
Yolcuların beklentilerini karşılamanın ilk ve en önemli basamağı hizmetin taahhüt
edildiği şekilde sunulmasıdır. Uçuş yoğunluğu hat safhada olan, sürekli yolcu
sayısı artan hava limanları ve dolayısı ile hizmet ölçeği genişleyen havayollarında
bazı aksaklıkların olması muhtemeldir. Önemli olan bu aksaklıkların nasıl telafi
edileceği konusunda gerekli imkânların sağlanmış olmasıdır.
Bagaj hizmet sunumundaki aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu
memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel
hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan öneme sahip olmaktadır.
Havayolu hizmet kalitesinin sürekliliği için, bagaj hizmetlerinin müşteri
memnuniyeti hedefiyle, iyileştirilmesi, kalite odaklı yönetilmesi gerekmektedir.
Sık uçan yolcu sayısındaki artış, değişen ve yeni arayışlar içerisinde olan
yolcuların, hizmet kalitesi beklentisini de arttırmıştır. Küreselleşmenin de etkisi
ile havayolu ulaşımında önemli gelişmeler gerçekleşmekte ve havacılık
sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin geliştirilmesi büyük önem
kazanmıştır.
Öte yandan yolcular açısından her hangi noktada karşılaşılan hizmet algısı, hava
yolunun genel hizmet kalitesi algısını etkilemektedir. Havacılık sektöründe,
yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen istekleri kaynaklı oluşan yeni pazar
yapısı ve rekabet, müşteri memnuniyetini en iyi sağlayabilen firmaların sektörde
kalıcı olabileceği gerçeğini ortaya çıkarmıştır.
Teknolojinin hızla geliştiği havacılık sektöründe yeni yöntem ve fikirlere daima
ihtiyaç duyulması sektörün gerçekliklerindendir. Ulaşım ile dünyanın birçok
yerine taşınan kültür ve bilgi ile dünyanın birçok yerinden yeni teknoloji, yöntem
ve fikirlerinde alınması kaçınılmazdır.xvi
Şöyle ki günümüzde havayolları küresel birer şirkete dönüşmüş yerelden genele
birçok bölgede personel ve ofislere sahip olmuşlardır. Özellikle bagaj hizmetleri
alanında her bir noktada farklı sistemler, teknolojiler kullanılabilmektedir.
Yapılan araştırma ile THY'den hizmet alan yolcuların algıladıkları hizmet kalitesinin
ortaya konulması, iyileştirme etkilerinin ölçülmesi, bagaj aksaklıklarını iyileştirmek
için öneriler sunulması konuları incelenmiştir. Uygulama ile kalite iyileştirme
faaliyetlerinde önceliklerin belirlenmesi için belirli aralıklarla memnuniyet
ölçümlerinin yapılarak, meydana gelen değişikliklerin nedenlerinin izlenmesi ve
bagaj hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerekliliği sonucuna varılmıştır.
