SERVQUAL METODUNU KULLANARAK BİR ÖZEL EĞİTİM VE REHABİLİTASYON MERKEZİNİN HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEN BİR UYGULAMA

Bayrak, Murat

DSpace Ana Sayfası
→
Enstitüler -- Institutes
→
Sosyal Bilimler Enstitüsü -- Institute of Social Science
→
Tezler -- Thesis
→
Öğe Göster

dc.contributor.author	Bayrak, Murat
dc.date.accessioned	2019-04-18T07:40:59Z
dc.date.available	2019-04-18T07:40:59Z
dc.date.issued	2011
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11547/1423
dc.description.abstract	Bu araştırma İstanbul ili, Sultanbeyli ilçesinde bulunan bir özel eğitim ve rehabilitasyon merkezinde eğitim gören özürlü bireylerin annelerinin, sunulan hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan hizmet (performans) arasındaki farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmek, bunların önem derecelerini saptamak amacıyla Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu kullanılmış ve araştırmaya 80 anne dâhil edilmiştir. Servqual modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Ankette, hizmet kalitesi ölçeğinden elde edilen veriler, NCSS 2000/ PAS 2000 (Statistical & Power Analysis Software) programı yardımıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Ankete katılan annelerin yaş, gelir düzeyi, eğitim durumu, merkeze geldiği yıl değişkenlerine göre; beklenti, algı ve ortalama SERVQUAL skorlarının hizmet kalitesi boyutlarına göre anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya konulmuştur. Sonuçlar doğrultusunda araştırma yapılan merkeze önerilerde bulunulmuştur.	tr_TR
dc.language.iso	tr	tr_TR
dc.publisher	İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü	tr_TR
dc.title	SERVQUAL METODUNU KULLANARAK BİR ÖZEL EĞİTİM VE REHABİLİTASYON MERKEZİNİN HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEN BİR UYGULAMA	tr_TR
dc.type	Thesis	tr_TR
dc.description.abstractol	This study was conducted at a Special Education and Rehabilitation Center located in town Sultanbeyli in Istanbul. The aim was to determine the differences between expected quality of service and the perceived quality of service (performance) experienced by mothers of disabled individuals. 80 mothers were included in our study. In order to determine the dimensions of service quality and the degree of importance, SERVQUAL service quality measurement method developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was used. Servqual model has been tested from the point of significance and consistency through using various statistical analyses. The survey data obtained from service quality scale were evaluated with the help of NCSS 2000 / PASS 2000 (Statistical & Power Analysis Software) program. According to the surveyed mothers’ age, income level, educational level, and the enrollment year, whether there were significant differences in expectation, perception and the average SERVQUAL scores for dimensions of service quality were presented. Recommendations were made to the center in the light of the study results.	tr_TR