MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MARKA İMAJINA ETKİSİNDE KURUMSAL İLETİŞİMİN ARACI ROLÜ VE BUNA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Abstract

ĠĢletmeler, günümüzde rekabetin her geçen gün artmasıyla birlikte tüketicilerin kendilerini tercih etmeleri yönünde çeĢitli çalıĢmalar yapmaktadır. Bu çalıĢmalar iĢletmelerin pazardaki yerini belirlemekte ve yönlendirmektedir. ĠĢletmeler, daha iyi bir müĢteri deneyimi yaĢatma, pazarda markayı konumlandırma ve tüketicilerle daha iyi bir bağ oluĢturmayı hedeflemektedir. MüĢteri tercihlerini belirleme ve yönetme noktasında iĢletmeler farklı stratejiler uygulayabilmektedir. MüĢteriyi odak noktası olarak konumlandırarak faaliyetlerini bu doğrultuda gerçekleĢtiren iĢletmeler tüm süreçleri planlı bir Ģekilde gerçekleĢtirmekte ve hedefleri doğrultusunda hareket etmektedir. ĠĢletmelerin markalarını doğru stratejiler ile konumlandırması rekabet avantajı sağladığı gibi geniĢleme sürecini de olumlu etkilemektedir. Bu çalıĢmada müĢteri iliĢkileri yönetimi, marka imajı ve kurumsal iletiĢim kavramları incelenmiĢtir. Literatür taraması ile kavramlar ele alınmıĢ ve detaylı bilgiler edinilmiĢtir. AraĢtırma kısmında müĢteri iliĢkileri yönetiminin marka imajına etkisinde kurumsal iletiĢimin aracı rolüne yönelik çalıĢılmıĢtır. ÇalıĢmanın örneklemi araĢtırma evreni içinde yer alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile ulaĢılan 253 katılımcıdan oluĢmaktadır. Anket yöntemi ile veri toplanan çalıĢmada müĢteri iliĢkileri yönetimi, marka imajı ve kurumsal iletiĢim ölçekleri ile alt boyutları analiz edilmiĢtir. ÇalıĢmada, verilerin analizi SPSS 22.0 programında yapılmıĢtır. Analiz sonuçlarına göre müĢteri iliĢkileri yönetiminin marka imajına etkisinde kurumsal iletiĢimin aracı rolü olduğu tespit edilmiştir