Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11547/2398
Title: THE IMPACT OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION IN TURKEY
Authors: Amanzhanova, Karlygash
Keywords: E-CRM
E-ticaret
Müşteri memnuniyeti
Algılanan yarar
Şikâyet yönetimi
İletişim
Bilgi içeriği
Güvenlik
Gizlilik
E-CRM
E-commerce
Customer satisfaction
Perceived usefulness
Complaint handling
Communication
İnformation content
Security
Privacy
Issue Date: 2018
Publisher: ISTANBUL AYDIN UNIVERSITY INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCES
Abstract: Bu tezin temel amacı, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin (E-CRM) Türkiye’deki eticaret sektöründe, müşteri memnuniyeti (direkt) ve algılanan yararı üzerindeki (dolaylı) etkilerini incelemektir. 46 milyon internet kullanıcısına sahip olan Türkiye, e-ticaret sektöründe parlak bir gelecek vaat ediyor. Genel olarak, e-ticaret sektörü sürekli dinamik ve yenilikçi olarak çalışmaktadır, dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimin fonksiyonları, sadece müşterilerle istikrarlı bir ilişkiyi sürdürmenin bir yolu olarak değil, aynı zamanda müşterileri memnun ve sadık tutmak için rekabet avantajı sağlayabilecek bir araç olarak da kullanılabilir. Bu çalışma kapsamında nicel araştırma yöntemleri uygulanmıştır. 210 kişi tarafından oluşturulan birincil data Likert tipi çevrimiçi anket aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma model yapıları istatistiksel yazılımlarda, doğrulayıcı faktör analizi (CFA) ve yapısal eşitlik modellemesinden (SEM) yararlanılarak değerlendirilmiş ve analiz edilmiştir. Çalışmanın bulguları, mevcut araştırmada temsil edilen müşteri ilişkileri yönetim fonksiyonlarının (şikâyet yönetimi, iletişim, bilgi içeriği, güvenlik ve gizlilik), müşteri memnuniyeti üzerindeki, doğrudan ve dolaylı etkisinin (algılanan yarar değişkeniyle) olduğunu göstermiştir. Ayrıca, bu çalışmanın sonucunda, güçlü altyapısı olmayan e-ticaret şirketlerinin mevcut müşteri ilişkileri yönetim stratejilerini gözden geçirerek, iyileştirmeleri sağlaması, devamlılık ve verimlilik adına firmalara fayda sağlayacaktır.
URI: http://hdl.handle.net/11547/2398
Appears in Collections:Tezler -- Thesis

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
516054.pdf1.85 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.